家电售后服务承诺书

“家电下乡售后服务”调研报告

论文摘要：

家电下乡政策是国家提出的一项利国利民的政策，自实施以来得到了社会各界的一致好评，作为当代大学生我们有责任有义务了解社会的发展，了解国家政策的实行情况，有责任有义务关心社会关心百姓生活。

为了充分利用假期时间，学校组织了这次对家电下乡售后服务情况的调研，我于八月四日来到家乡河间市进行了为期三天的调查活动，先后对河间市万达家电维修服务中心、河间市万达太阳能维修服务中心、河间市星达制冷电器维修站、河间市百隆电器商城和河间市袁权水暖商店以及邻县的西城乡太阳能网点六个网点进行了调查并对部分消费者进行了问卷调查。通过调查，我发现，家电下乡售后服务基本上可以使农民们满意，但却也存在着一些不足之处。 正文：

一、家电下乡售后服务站现状

自2014年起，河间市部分企业响应国家号召开始了“家电下乡”活动，对于购买中标企业产品的农民，根据国家规定，给予13%的优惠补贴，但当时家电下乡产品种类相对较少，家电下乡售后服务情况不是很理想，专门的家电下乡售后服务站几乎是没有的，再加上当时的宣传没有做到位，导致农民们对于家电下乡政策情况基本不了解。后来通过政府利用电视、广播、发传单等途径，使得百姓对于“家电下乡”政策有了较多了解。如今，农民们纷纷购买“家电下乡”产品。

随着购买人数的不断增加，家电下乡售后服务站陆续的出现并不断增加。通过对消费者做问卷调查，得知，对于家电下乡售后服务，农民基本满意，但家电下乡服务网点的分布不是很均匀，大多数集中于城市之中，在农村当中几乎没有家电下乡售后服务网点，这使得家电下乡产品的维修也存在一些问题。

二、家电下乡售后服务成果

在发放的消费者调查问卷中，总体问题可大致分为以下几种：

1、消费者对于家电下乡售后维修网点的了解；

2、消费者所买产品是否发生过问题；

3、消费者对于家电下乡产品质量的评定；

4、消费者认为家电下乡政策还有何不足之处以及对政府及维修网点的相关建议。

对于第一类问题有87.25%的消费者选择了对于家电下乡服务政策“了解，知道一些”，对于产品质量问题，85.5%的消费者认为产品质量较好，82.5%的农民们对于家电下乡售后服务的质量给予一致好评，大部分农民对于产品到货、安装等配送服务问题满意。总体而言，售后服务情况基本令人们满意。

三、家电下乡售后服务存在的问题

1、农民们对于“家电下乡”产品维修服务政策很大一部分都不是很了解。

大部分农民对于家电下乡政策，仅仅知道国家对于家(来源 WwW.)电下乡有13%的优惠补贴，很多顾客就冲着这13%的优惠补贴而来，对于家电

下乡售后服务情况几乎是不放在心上。在我去调查的那几天正巧碰上两家家电正在进行优惠补贴发放活动，农民们排成队在领补贴。上前训问大家对于产品售后服务情况的了解，发现大家几乎都是听说了13%的优惠补贴而来，对于售后服务情况几乎就是不清楚不了解，只知道可以通过电话方式来向厂家询问情况。由于政府等社会人员对于家电下乡的宣传，忽视了对于售后服务的宣传，使得百姓们对于产品售后服务情况了解甚少。

2、不少农民对于“家电下乡”怀有误解，对于售后服务更是怀疑。

由于自己出生于农村之中，在家中也曾询问了不少老乡关于家电下乡有什么看法。不少老乡认为家电下乡产品比一般非家电下乡产品价格要贵，政府补贴无济于事。也就是说，政府的补贴的家电下乡产品和那些没有中标的产品相比还要贵一些，不少农民们还是宁愿去买“非家电下乡”产品。对于那些买了“家电下乡”产品的用户，对于售后服务情况更是不很了解，他们甚至觉得售后服务不一定要让指定厂家，随便找个人来修一修就可以了。

3、家电售后服务网点比较集中于城市当中，在农村当中进行售后维修比较困难。

在我调查的家电下乡售后服务网点中，一共调查了五家，其中四家处于城区，只有一家存在于乡下，而且这一家还存在于乡镇当中，我所在的以及周边几个村中当中没有一份家电售后服务站。农民们进行家电维修很不方便，这使得不少农民不与售后服务网点联系了。随

着越来越多的农民购买家电下乡产品，在农村设立家电下乡售后服务点已成为必要。

4、不少农民提出要提高售后服务人员的工作态度。

通过调查问卷的形式，统计得出虽然售后服务人员能够在较短的时间到达农户家里进行维修，大部分人员的服务态度还是比较领农民们满意，但是还是有一些人员的服务态度很是不很好。

5、也有一部分消费者提出家电下乡产品的价位还是高一些。 尽管近些年来，农民们的收入已有些增加，但是由于物价上涨等原因，再加上农民们挣钱很不容易，对于那些家电产品买时有的时候还是会觉得产品的价位有些高。

6、不少维修网点提出政府应当加强市场监督管理。

由于家电下乡售后服务维修网点市场是一个新兴的市场，市场管理工作还没有做到位，在维修市场中有不少企业并没有把维修工作落到实处。

四、对于家电售后服务问题的相关建议

1、对于一部分农民们对于售后服务的不了解问题，政府以及相关厂家应当在宣传“家电下乡”的同时，重视对于“家电下乡”售后服务的宣传。在每村由村长或是相关人员宣传家电下乡以及售后服务，使百姓对于家电下乡以及售后服务有更深一步的了解，消除农民们对于家电下乡的误解。

2、对于农村售后服务网点缺少问题，应当尽可能在每村或者是每两到三个村设立农村售后服务网点，尽可能的在每一村培育家电服

务维修人员或信息咨询员，使农民们有问题能够更及时的解决。

3、对于服务人员态度改善问题，我觉得要对家电下乡售后服务人员进行思想上的教育，使得他们了解家电下乡的初衷就是要服务农民，对于农民的问题要细心的解决，当然对于服务人员的福利也应当有一定程度的提高，只有这样，人员们才能全心全意的为农民们服务，家电下乡才能更有利于服务农民。

4、对于加强市场监管问题，政府应该一方面加强对维修部门的审查与监督，可以采取一些举报奖励之类的活动，另一方面应当加强对维修部门人员的教育，教育他们自己工作的重要性，让他们将服务工作落到实处。

五、个人体会

“家电下乡”是国家提出的又一项利民政策，通过各级政府的努力，这项政策已经在取得成果。随着农民们购买“家电下乡”产品不断增多，“家电下乡售后服务”成为关注的焦点。通过这次的“家电下乡售后服务”调查，让我明白了家电下乡虽已取得成果但仍有很长一段路要走，不过我相信在国家的大力支持下，这项利民政策将会真正落到实处，为农民带来很大的优惠。

通过这次调查，我也认识到大学生不能仅仅学习课本知识，也应当学会如何与人交流，如何与人交往，在受到别人拒绝时，自己应该如何调整好心态，做好自己的工作 ……此处隐藏3384个字……了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

柯大卫说，中国前五位的零售商２００６年销量大概是１３００多亿元人民币，如果按照美国的标准，在这个业务里面大概会有１０％的市场。估计在５—１０年后，相信中国的市场会超过美国。另据了解，美延集团拥有５５亿美元资产，每年的服务订单达３．５亿份。美国新可安国际控股有限公司，每年能够为１亿多客户购买的商品提供维护。

刘秀敏认为，中国家电服务维修行业的发展方向也正在向服务商转化，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。

第四篇：售后服务问题涵盖了国内外家电

近日，相关部门发布了2014年家电产品售后服务质量明察暗访情况。

其中，家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，远低于家电平均84%的合格率。国外品牌的家电售后远没有国内好，部分国外品牌售后热线根本打不通。

国内品牌家用净水机售后服务差

中国联保了解到，该会2014年针对10家大中型城市企业产品售后服务调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器6类产品，服务质量平均合格率为84%。

其中，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。“我们调查的家用净水机品牌都是市场占有率比较大的，国内品牌有海尔、美的，国外品牌有安洁尔等等。”质量万里行促进会调查监督部负责人李希春说。

李希春表示，净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。

此外，还存在部分净水机漏水问题。有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等等。李希春表示，出现上述问题主要由于目前净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。今后，该会将督促企业和行业修改、制定相关标准。国外品牌售后热线很难打通

“根据我们的探访，国外企业的售后热线基本很难打通。”李希春表示，在他们的探访中，苹果、三星这些洋品牌的售后热线，不是长时间没有人接听，就是打通后发现是语音留言。

在探访中发现，部分洋品牌售后热线大多不负责售后工作，部分品牌热线只能告知消费者在何处购买、找何处维修，或者只有一些简单的维修口头指导等。针对售后服务，2014年中国质量万里行促进会共查访104个家电产品，其中国外品牌42个，合格率63%，国内品牌62个，合格率89%。个别在华销售的国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。

李希春表示，部分国外产品认为自己的品牌知名度高，不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务的，国内企业则大多开通了这一服务。此外，个别国外品牌产品由于维修点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。

第五篇：如何提防家电售后服务陷阱

明明只是燃气锅炉补水阀漏水，维修师傅却要打开检查，消费者提醒可能是密封圈坏了，维修师傅又虚高报价，最后，消费者拿着拆下的补水阀轴芯去机电城配购，两个密封圈只花了几毛钱！昨天，家住海南小区的热心读者孙先生打电话给本报热线，向中国联保讲述了他在家电维修时遭遇的陷阱。

孙先生2014年12月买了一台挂壁式供暖热水两用燃气锅炉，春节前突然出现机体底部漏水，因为天气寒冷，供暖不能停，他便自己打开检查，发现补水阀滴水不断，怀疑是密封圈坏了。孙先生与厂家长途电话联系报修。电话中，厂家服务热线工作人员热情地告诉他，已经将情况反映给连云港地区售后服务部，他们很快就会派人上门维修，并叮嘱孙先生保持电话畅通。此外，客服人员还告诉他江苏总代理南京办事处售后经理的电话。

第二天下午，孙先生果真接到本市售后服务电话，告知他已安排师傅上门维修。当天晚上6时左右，师傅来了，简单查看后，表示正常工作中不好修，需停炉，但比较费工。这时，孙先生说，自己已检查过，只是补水阀漏水，怀疑是密封圈坏了。听了这话，维修师傅也不再要求停炉检查，直接告诉他，密封圈是进口的，需要拆开换新的，还要申请办事处打报告供货。因为热水器已过保修期，因此，维修师傅还给报了价：材料费400多元，还有上门服务费。

“换个密封圈就要400多元？也太贵了吧！”思考片刻，孙先生对维修师傅说，暂时先用着，每天检查水位、及时补水，待天暖停炉时再维修。几天后，他又将该情况反映给南京办事处，对方表示会督促连云港的维修人员尽快维修。就在打完电话的第二天，孙先生接到维修师傅的电话，称更换密封圈400多元不可能少！最后，因为价格问题一直没有维修，直到最近停炉，孙先生抱着试试看的心理将锅炉打开，拿着补水阀轴芯跑到机电城购配了两个密封圈，总共花了几毛钱，回家后重新按序装好，再试机，一切正常，滴水不漏。

“小毛病说成大毛病，配件价格还不透明，我算是彻底领教了家电售后服务的陷阱了！”对此，孙先生颇为感慨。

即使明码标价仍有宰客招数

据了解，《家用电器维修服务明码标价规定》实施后，我市许多正规家电维修门店都张贴了维修价格。中国联保在一家维修店看到了一张比较详细的价目表，上面标明了彩电、手机、电脑、空调、冰箱等的基本检测费、维修费。需上门服务的，还要收取数目不等的上门费。

尽管明码标价，但执行起来却有难度。他们一是怕价钱标高了顾客不来修理、标低了又没有利润；二是家用电器的毛病千差万别，真正定价根本不可能有个谱，最多定个大致范围。绝大多数家电维修店的做法就是告知顾客要收上门服务费、检查费，维修时，零部件费用另算。此外，一些活跃在市场上的个体家电维修点，其价格体系并不透明。

家电维修这四点建议要牢记

总结消费者的投诉热点，中国联保对家电维修中存在的陷阱给出以下四点建议。

一是对维修过程尽量全程跟踪，旧配件要拿回。为避免维修人员将没坏的配件换掉（类似消费投诉时有发生），消费者在维修时，最好现场全程跟踪。如果要隔天取货，在拿货时最好保留换下来的旧配件。如果维修过后仍出现问题，可以用旧配件作为维权证据。

二是货比三家，最好去指定品牌维修点。为防止受骗，消费者最好送货上门，并“货比三家”，而且是到指定的品牌维修店。

三是当场进行全面“验机”。一般来说，修好后的机器应该与新机功能无异，而不会有明显的差异。如有差异，要么是维修不到位、要么就是故意留下隐患，期待你下次再来维修。特别重要的是，现场“验机”时，不仅要察看出故障的地方是否修好，而且要全面查验其他功能和部件，不然，容易出现修好一处坏了另一处的毛病（这种投诉也经常发生）。

最后是索要发票，并详细填写维修记录。这样有利于发生消费纠纷时维权。

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